服務(wù)生產(chǎn)?。福?/p>

客戶體驗　９０

3.4　服務(wù)際遇中的健康、安全和保障?。梗?/p>

3.5　服務(wù)失敗及其補救　１００

關(guān)鍵事件?。保埃?/p>

識別服務(wù)失敗及其補救策略?。保埃?/p>

案例研究：在T.G.I.星期五餐廳制作戲劇　110

第4章　服務(wù)生產(chǎn)力和互聯(lián)網(wǎng)　113

4.1　引　言?。?4

4.2　服務(wù)生產(chǎn)力的定義和衡量?。?4

服務(wù)際遇的工業(yè)化?。?5

管理消費者—生產(chǎn)者邊界　１17

4.3　互聯(lián)網(wǎng)對服務(wù)營銷的影響?。?8

4.4　以計算機為媒介的服務(wù)際遇?。?1

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)交付環(huán)境?。?3

流　１24

鼓勵采取以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的服務(wù)?。?7

維護互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的誠信　１28

案例研究：競爭日益激烈環(huán)境下的在線醫(yī)療服務(wù)　133

第5章　讓服務(wù)為客戶可及　137

5.1　引　言?。?8

5.2　服務(wù)要在何時為客戶可及？ 139

5.3　服務(wù)應(yīng)該對誰可及？ １４１

5.4　服務(wù)要在哪里為客戶可及？ 143

生產(chǎn)的靈活性　144

消費的靈活性?。?5

服務(wù)區(qū)位影響的分類　１47

服務(wù)區(qū)位模型?。?9

克服不可分性來降低區(qū)位依存性　１53

5.5　如何提供可及性——中介的使用　154

與中介機構(gòu)的推動和拉動關(guān)系?。?5

對中介角色有影響的服務(wù)特點?。?7

直　銷　１57

互聯(lián)網(wǎng)和“去中介化”?。保担?/p>

5.6　選擇中介?。保担?/p>

服務(wù)代理商　１５９

零售網(wǎng)點?。保叮?/p>

服務(wù)批發(fā)商?。保叮?/p>

5.7　特許經(jīng)營的服務(wù)分銷　１６１

特許經(jīng)營協(xié)議的性質(zhì)?。保叮?/p>

公共部門特許經(jīng)營?。保叮?/p>

5.8　由共同生產(chǎn)而來的可及性　１６７

5.9　使服務(wù)要約的有形成分為客戶可獲得?。保叮?/p>

有形配送管理　１６８

案例研究：多米諾比薩餅公司造就百萬級的被特許方　173

第三部分　理解消費者和開發(fā)新服務(wù)

第6章　理解服務(wù)購買者行為　175

6.1　引　言?。?6

6.2　服務(wù)購買行為　１76

購買過程?。?8

需求識別?。?8

信息搜尋　１81

評價和決策?。?2

消費后的評估?。?4

6.3　決策單位?。?6

6.4　購買者行為模型　１90

個人和組織購買行為的比較?。?3

6.5　了解購買者行為　１94

6.6　市場細分和購買者行為?。?8

市場細分的基礎(chǔ)　200

案例研究：以色列客戶對“喝咖啡去”聽而不聞　204

第7章　關(guān)系、伙伴和網(wǎng)絡(luò)　207

7.1　引　言　208

7.2　營銷的網(wǎng)絡(luò)視角　208

橫向協(xié)作關(guān)系　2１０

縱向協(xié)作關(guān)系　2１１

外　包　2１２

公共—私人伙伴關(guān)系　2１４

7.3　支撐網(wǎng)絡(luò)和關(guān)系的理論　215

7.4　關(guān)系營銷和消費者服務(wù)　2２０

發(fā)展關(guān)系營銷的原因　2２２

發(fā)展買方—賣方關(guān)系的方法　2２６

7.5　客戶忠誠　2３０

忠誠計劃和盈利能力　2３０

客戶忠誠的挑戰(zhàn)　2３３

關(guān)系破裂　2３４