你是否做過上門銷售，一棟樓，從下往上，挨家挨戶，見門就敲，結(jié)果怎樣？有的人對(duì)你的敲門極端反感，門沒開就要你“滾”；有的人很不耐煩，開門告訴你“快走”；有的人反應(yīng)平淡，說“不需要”；只有極少的人能夠有耐心聽你介紹完你的產(chǎn)品，而且還不一定購(gòu)買。

顧客為什么會(huì)拒絕

拒絕就像一道無法逾越的屏障，存在于銷售過程中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)。人們常說“銷售，從被拒絕時(shí)開始”，在你的業(yè)務(wù)拓展中，被拒絕是不是經(jīng)常會(huì)發(fā)生呢？下面的情況是不是很常見呢？

 “今天沒時(shí)間，下次再說?！?/p>

 “我還得再考慮考慮。”

 “沒有那么多的錢。”

 “你們的產(chǎn)品都沒聽說過，根本不知道質(zhì)量怎么樣，等我了解一下再說?！?/p>

 “我想買，但你們的報(bào)價(jià)比市面上的同類產(chǎn)品貴。”

 “習(xí)慣使用現(xiàn)在的產(chǎn)品，不想換牌子?！?/p>

銷售員被拒絕的情況還有很多種，顧客拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類：

 不信任（公司、營(yíng)業(yè)員和商品），約占55％。

 不需要（潛在需求未開發(fā)），約占20％。

 不適合（等有更好的商品再買），約占10％。

 不急（對(duì)購(gòu)買時(shí)機(jī)不明確），約占10％。

 其他原因（如你的硬性銷售、排斥銷售方式等），約占5％。

如何看待顧客的拒絕

美國(guó)一家咨詢機(jī)構(gòu)曾經(jīng)針對(duì)近5000名銷售人員的顧客拜訪記錄進(jìn)行深入的調(diào)查和分析，最后，這家咨詢機(jī)構(gòu)的調(diào)查分析結(jié)果表明，在所有的銷售談話記錄當(dāng)中，有62％ 的顧客說出的理由并不是拒絕銷售的真正理由。可見，有近2/3的顧客在拒絕你的時(shí)候都隱藏著其他因素，而這些因素也許恰恰是有助于你實(shí)現(xiàn)成交的有利因素。

很多時(shí)候，顧客看似不滿的態(tài)度和無理的拒絕，其實(shí)都是在試圖爭(zhēng)取自己在整個(gè)銷售過程中的主動(dòng)地位。

一項(xiàng)調(diào)查研究顯示，當(dāng)顧客拒絕銷售人員時(shí)，如果銷售人員采取的方法得當(dāng)，事先掌握的信息比較準(zhǔn)確，那么銷售的成功率就會(huì)達(dá)到64％；如果顧客對(duì)銷售人員的銷售活動(dòng)保持沉默，不肯說出具體的拒絕理由，那么此時(shí)銷售成功的可能就會(huì)降低大約10個(gè)百分點(diǎn)。

面對(duì)顧客的拒絕，銷售人員要有正確的認(rèn)識(shí)，要有必勝的信心，“精誠(chéng)所至，金石為開”，取得最后的勝利。

在日本保險(xiǎn)業(yè)很有名氣的保險(xiǎn)銷售員齊騰先生是一位勇于面對(duì)挫折的優(yōu)秀銷售員，他向五十鈴汽車公司銷售企業(yè)保險(xiǎn)的故事常常被用來鼓舞那些剛剛?cè)胄械匿N售人員。

在齊騰先生向五十鈴汽車公司銷售企業(yè)保險(xiǎn)之初，他曾經(jīng)連續(xù)拜訪兩個(gè)多月都沒能見到該公司的總務(wù)部長(zhǎng)。每一次齊騰先生來到五十鈴汽車公司時(shí)，前臺(tái)小姐都會(huì)告訴齊騰“總務(wù)部長(zhǎng)正在開會(huì)”、“總務(wù)部長(zhǎng)工作很忙”、“總務(wù)部長(zhǎng)不在公司”等。直到他堅(jiān)持去了兩個(gè)多月之后，才終于有了和總務(wù)部長(zhǎng)面談的機(jī)會(huì)。可是第一次面談幾乎剛剛開始就被總務(wù)部長(zhǎng)的拒絕打斷了，他告訴齊騰：“我們公司是不會(huì)購(gòu)買這種保險(xiǎn)的，請(qǐng)你迅速離開！”

齊騰幾乎是被總務(wù)部長(zhǎng)趕出辦公室的，當(dāng)時(shí)的情景十分狼狽。這令齊騰感到有些委屈，可是他并沒有因此而放棄。第二天，他又向部長(zhǎng)提交了一份更加完善的方案和資料?？墒强倓?wù)部長(zhǎng)同樣拒絕了齊騰，他說：“我們公司根本就沒有必要花一大筆費(fèi)用購(gòu)買這種保險(xiǎn)，請(qǐng)你以后不要再來了?！?/p>

齊騰并沒有因?yàn)榭倓?wù)部長(zhǎng)的嚴(yán)詞拒絕而放棄，而是在以后的三年多時(shí)間里一直與總務(wù)部長(zhǎng)保持聯(lián)系。最后，該公司終于向齊騰購(gòu)買了企業(yè)保險(xiǎn)，而且這份保險(xiǎn)的數(shù)額是當(dāng)時(shí)齊騰所在的保險(xiǎn)公司最高的一份。

再好的銷售也會(huì)被拒絕，銷售高手人員要有能力找出真正拒絕的原因，從失敗中汲取教訓(xùn)，從成功中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)。事實(shí)證明，不能經(jīng)歷拒絕和戰(zhàn)勝失敗的人是很難成功的。

如何處理顧客的拒絕

處理顧客拒絕是獲得顧客信任，消除顧客疑慮，最終促使其購(gòu)買的行為與過程。因此，遇到顧客拒絕時(shí)，切勿泄氣，應(yīng)察言觀色，了解顧客不購(gòu)買的真正意圖，找出原因，采取應(yīng)對(duì)措施。

對(duì)沒有錢(或錢不夠)型顧客的處理

碰到自稱沒錢的顧客，解決的辦法主要是摸清他真實(shí)的想法：是真的沒錢，還是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有顧慮?多站在顧客的角度想想，才能多促成一筆生意的成功。

對(duì)反復(fù)考慮型顧客的處理

把資料和樣品已經(jīng)給顧客看過，演示了。感覺生意馬上就成交了，但到最后顧客依然會(huì)說再考慮考慮時(shí)，銷售員一定要跟緊顧客，以免到手的機(jī)會(huì)又拱手讓人。在這時(shí)，銷售員尤其要注意的是不要出于禮貌說“那你再考慮考慮吧。”一定要約好和顧客下次見面的具體時(shí)間。否則最后“考慮”的結(jié)果一般是幾天后得到的答復(fù)，“不好意思，我們已經(jīng)選擇別家產(chǎn)品了。”對(duì)嫌貴型顧客的處理

有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)過，只有5％的顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)僅僅考慮價(jià)格，而95％的顧客是把產(chǎn)品質(zhì)量擺在首位的。自古就有“一分錢一分貨”之說。顧客之所以這么講，肯定是認(rèn)為產(chǎn)品不值這個(gè)價(jià)錢。這個(gè)評(píng)估僅僅是他心理的評(píng)估。如果顧客不能充分認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品帶來的價(jià)值，他當(dāng)然有理由認(rèn)為產(chǎn)品根本不值這個(gè)價(jià)錢，嫌貴那是很自然的事情了。所以，銷售員一定要在產(chǎn)品的價(jià)值上下工夫，讓顧客對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值有全面了解。

對(duì)防衛(wèi)型顧客的處理

有這樣一個(gè)調(diào)查問題：“在進(jìn)行銷售訪問時(shí)，你是怎樣被拒絕的?”根據(jù)調(diào)查結(jié)果，可以得出以下結(jié)論：

顧客沒有明確的拒絕理由占709％。這說明有七成的顧客只是隨便找個(gè)借口搪塞銷售員。這種拒絕的本質(zhì)是拒絕“銷售”這一行為，是防衛(wèi)型拒絕。業(yè)務(wù)員如果能夠很好利用這709％的顧客資源，必將會(huì)帶來可觀的收入。

對(duì)不信任型顧客的處理

為什么一樣的產(chǎn)品，在不同的銷售員身上產(chǎn)生的成績(jī)卻大不相同？原因是什么呢？大量證據(jù)表明，在其他因素相同的情況下，顧客更愿意從他們所信任的銷售員那兒購(gòu)買產(chǎn)品。因此，要想成為一個(gè)成功的銷售員，必須在如何獲得顧客的尊重和信任上多動(dòng)腦筋。

對(duì)無幫助型顧客的處理

顧客認(rèn)識(shí)不到商品的方便和好處之前，他會(huì)說“不”。在這種情況下，銷售員要給顧客足夠的理由說“是”，幫助顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值，發(fā)現(xiàn)自身最大利益，好讓他有充分理由放心購(gòu)買。

對(duì)不急需型顧客的處理

一般情況下，當(dāng)顧客提出推遲購(gòu)買時(shí)間時(shí)，表明他是有購(gòu)買意愿的，但這種意愿還不是很強(qiáng)烈，尚未達(dá)到促使他立即采取購(gòu)買行動(dòng)的程度。對(duì)付這種拒絕的最好辦法是讓顧客意識(shí)到立即購(gòu)買帶來的利益和延誤購(gòu)買將會(huì)造成的損失。

上面我們看到的這些與其說是理由，倒不如說是借口。銷售員不要把顧客的借口當(dāng)做真正的拒絕理由，應(yīng)看透顧客的心理，不急不躁，不輕易放棄，要心平氣和，從容應(yīng)對(duì)。第四章與顧客溝通時(shí)的語(yǔ)言禁忌