如影相隨的服務(wù)端

Twitter的效用開始逐漸被一些大型公司重視。這種便利的信息平臺在滿足了普通推客的使用需求的同時，也為一些有心計的公司標明了自己服務(wù)對象的準確位置和最新動態(tài)。

當喬納森在機場候機時，為了打發(fā)無聊的時間，他開始用自己攜帶的電腦登錄Twitter，與朋友們閑聊。他匯報了自己的穿著，告訴朋友們?nèi)缃褡约赫诩~約國際機場等待乘坐捷藍航空公司的航班前往伯班克。但是令他想象不到的是，這條簡單的消息發(fā)出還不到10秒，便收到了一封署名JetBlue的郵件，告訴他捷藍航空公司正在通過Twitter關(guān)注他的情況，詢問是否需要什么幫忙。原來在2007年年初，因為天氣問題，捷藍航空公司不得不取消大量航班，但他們的客服卻沒有將這些消息及時通知乘客。一些貽誤班機的乘客感到非常不滿，他們在Twitter上抱怨公司不能第一時間通知客戶消息，打亂了他們的生活和計劃。很快這些牢騷被推客們轉(zhuǎn)發(fā)出去，有人開始跟著舉例證明捷藍航空服務(wù)的不周到之處。這嚴重影響了捷藍航空的聲譽，公司高層很快意識到Twitter等社會化媒體的強大力量，因此他們決定加入到Twitter中來。作為完善客服的一項舉措，捷藍航空注冊了自己的Twitter賬號“JetBlueCheeps”，CEO親自出面向客戶道歉，進一步完善了客戶管理條例，規(guī)定在何種情況下客戶可以獲得公司的賠償。為了表示重視，公司還特意成立了專門管理Twitter賬戶的七人小組，并使用掃描工具對用戶提到的“捷藍航空”等關(guān)鍵詞進行過濾和跟蹤，以便可以更加及時準確地為客戶提供服務(wù)。

喬納森對捷藍航空所做出的回應(yīng)感到十分驚訝，這遠遠出乎他的意料。他的推文不過是信口聊天，卻能引起一家大公司的如此重視，實在讓人驚訝。與喬納森一樣，戴維·瑞法爾也沒想到當自己在機場遇到問題時，能在Twitter上得到捷藍航空的答復(fù)和幫助。當時戴維因為到達機場的時間太早，在托運行李時找不到相關(guān)的服務(wù)人員，這讓他很是懊惱，于是他掏出手機，在Twitter上向朋友說明了自己的境況，很快便有一些有經(jīng)驗的推友對他進行了回復(fù)，向他介紹相關(guān)的經(jīng)驗，告訴他應(yīng)該如何獲取幫助等等。不過比起這些熱心推友的幫助，更令戴維驚訝的是他竟然在兩分鐘之內(nèi)就收到了捷藍航空的回復(fù)！他們通過直接消息（DM）的模式給戴維發(fā)信息，告訴他應(yīng)該如何解決行李托運的問題。這些回答很及時也很仔細，讓戴維從心底里感到舒適，讓他不由得感慨地說：“我得到了非常人性化的對待！”

捷藍航空之所以會如此重視Twitter上的客戶留言，是因為他們看到了在當前信息時代背景下，Twitter強大的社會影響力?；蛟S十次推廣都不如一次朋友的親身體驗來得更有說服力！如果你的朋友親口對你說，捷藍航空是一個非常人性化高效率的航空公司，你的心中就會形成相關(guān)的美好印象，在選擇服務(wù)時也會對捷藍航空平添一份好感。反之，如果你的朋友跟你抱怨在捷藍航空所遭遇的種種不便，即使你并沒有真享受過他們的服務(wù)，你的腦海中也會形成不好的聯(lián)想，如果恰巧此時還有別的推友支持這種觀點，并進一步例證該公司的不便之處，那么這種不良印象就進一步加深了。捷藍航空當然不希望看到這種現(xiàn)象發(fā)生，但是Twitter是一個社會化的大平臺，推客們想說什么，要說什么，并不是公司所能夠左右的，因此他們最好的選擇就是重視并善加利用這個平臺。

事實證明捷藍公司的這個決定是正確的。在Twitter上公司不但可以有針對性地進行宣傳和促銷活動，并且通過直接消息服務(wù)可以與客戶進行直接交流，詢問和請教客戶感興趣的事情以及服務(wù)體驗。當客戶遇到問題時，可以通過捷藍航空的Twitter賬戶反映情況并進行咨詢，避免了傳統(tǒng)的撥打繁忙的客服熱線而久久得不到回應(yīng)或者到機場的客服部排上很長時間的隊等待答復(fù)的弊端。Twitter方便、快捷的特點滿足了客戶的消費需求，提高了客服效率，一些平時看起來繁瑣而無人愿意專門負責處理的小問題在這里都可以盡快得到答復(fù)，如某個航班的機艙溫度過高需要調(diào)整，某個旅客希望能調(diào)換座位等等。此外，作為捷藍航空的粉絲，客戶們也會常常關(guān)注人們提出的各種問題，并根據(jù)個人經(jīng)驗給予有針對性的回答，使其獲得更好的乘機體驗。如今捷藍公司已經(jīng)擁有超過160萬的關(guān)注者，他們對公司服務(wù)的忠誠度和良好的口碑宣傳使捷藍航空成為美國客座率較高的航空公司之一。對Twitter的合理運用使捷藍公司為顧客建立起了如影隨形的人性化客戶服務(wù)端。