3.客戶維護(hù)與投訴應(yīng)對(duì)

客戶維護(hù)是銷(xiāo)售部的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。在快消品企業(yè)中，一般設(shè)立客戶滿意部門(mén)；在工業(yè)品類(lèi)企業(yè)，常常設(shè)立技術(shù)類(lèi)的服務(wù)部。由這些部門(mén)全權(quán)負(fù)責(zé)客戶的滿意度管理，處理各類(lèi)客戶的投訴，規(guī)避客戶的周期性流失。

客戶投訴分為以下四類(lèi)。

一是因產(chǎn)品質(zhì)量方面的問(wèn)題，如產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷或產(chǎn)品型號(hào)不對(duì)；

二是因合同履行方面的問(wèn)題，如交貨時(shí)間、地點(diǎn)、驗(yàn)貨、結(jié)算方式等；

三是因貨物運(yùn)輸方面的問(wèn)題，如產(chǎn)品在運(yùn)輸途中損壞、包裝損壞等；

四是因企業(yè)方服務(wù)不到位的問(wèn)題，如服務(wù)不及時(shí)、雙方溝通不暢等。

銷(xiāo)售部應(yīng)由專(zhuān)人處理客戶投訴，及時(shí)將投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，明確責(zé)任部門(mén)與責(zé)任人。另外，對(duì)于每一起客戶投訴的內(nèi)容及處理過(guò)程與結(jié)果，應(yīng)由專(zhuān)人做詳細(xì)的登記?，F(xiàn)在不少企業(yè)對(duì)于客戶投訴，都制定了處理流程，特別是在規(guī)模較大的公司能處理得比較及時(shí)高效，這是好現(xiàn)象。

4.大客戶管理

基于大客戶對(duì)企業(yè)的關(guān)鍵作用，及在行業(yè)內(nèi)的影響力，有的企業(yè)專(zhuān)門(mén)制定了大客戶營(yíng)銷(xiāo)與管理政策，有的則在銷(xiāo)售部專(zhuān)門(mén)設(shè)立大客戶管理組，可見(jiàn)企業(yè)對(duì)于大客戶的重視程度。另外，對(duì)于特別關(guān)鍵的大客戶的開(kāi)發(fā)、維護(hù)，很多企業(yè)都由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥出馬。對(duì)于大客戶在售后方面的支持，及投訴意見(jiàn)的處理，企業(yè)也是設(shè)置了優(yōu)先程序與“綠色通道”。