我們可以看出，銷量最好的光碟的比例不到5% ，所有單個光碟的比例都不大，但都有顧客，這就是名噪一時的長尾理論。也就是說，銷量不佳的商品也是不可或缺的利潤來源。

“長尾”的意思是顧客需求的分布范圍廣。在這種形勢下，如果企業(yè)只關注并推廣銷量好的商品，就不可能贏利。

在這種時代，商業(yè)成功的關鍵在于切實把握顧客需求，根據(jù)顧客需求的變化采取恰當?shù)膽獙Υ胧?。也就是說，必須努力把握每個顧客的購買行為（出于何種原因買了什么）。以下三點是掌握顧客購買行為的前提條件。

一是關注并了解消費群體的特征。首先是基本信息，例如年齡和性別；其次再深入一點，比如孕婦、生活不便的老人或因高血壓而節(jié)制鹽分攝入的人群等信息。切實地了解消費群體的特征是很重要的。

二是實地傾聽顧客的心聲。例如，到某商品的賣場進行問卷調(diào)查，或在烹飪網(wǎng)上針對某菜譜里的食材詢問顧客的意見。

三是及時掌握顧客需求的變化。以碧柔洗面奶為例，可能顧客最初使用的時候還是個高中生，可上了大學、進入社會后，需求也跟著變了。因此，碧柔只有把握變化中的需求，才能保持顧客的忠誠度。

網(wǎng)絡調(diào)查到底有何用

把握顧客需求的方法要隨著市場的變化而變化并改進。在市場調(diào)查中，網(wǎng)絡問卷調(diào)查的方法更加高水準、多樣化，加上顧客訪談等直接詢問顧客需求的手段，營銷、商業(yè)市場得到了擴大。2000 年網(wǎng)絡問卷調(diào)查的市場規(guī)模大約是1 200 億日元，2009 年就增加到了2 000 億日元。

也有商家設立了自己的消費者特定小組，專門研究消費者動向。寶潔公司是擁有世界上最先進市場調(diào)查手段的公司之一。寶潔的消費者特定小組由幾十萬會員組成。當新產(chǎn)品開發(fā)或上市之際，寶潔就從小組里抽選出一部分有可能成為目標客戶的人群，直接詢問意見，或讓顧客試用之后再詢問感受。

但是這種方法也有局限。我們不能否認，配合做網(wǎng)絡問卷調(diào)查的人可能帶有某種其他目的，比如只是為了拿到商家提供的獎品。因此，調(diào)查對象很可能帶有一定的特征，網(wǎng)絡調(diào)查也是有局限性的。

另外，網(wǎng)絡問卷和消費者特定小組并不是在消費現(xiàn)場直接聽取顧客的心聲。人們在回答網(wǎng)絡問卷時的需求和真正站在貨架前選擇商品時的需求有很大的區(qū)別。而且，網(wǎng)絡問卷的方式很難追蹤到同一個人在不同時間段上給出的答案，因為每次回答的人都是不一樣的。

我們也不能忽視成本因素。問卷調(diào)查和消費者特定小組都會產(chǎn)生成本。網(wǎng)絡調(diào)查需要提供獎勵，雖然人均花費不多，但加起來也是相當大的一筆支出。而像寶潔這樣成立幾十萬人規(guī)模的消費者特定小組，當然需要一大筆資金。消費品企業(yè)中，也只有寶潔這種全球性企業(yè)才有能力使用這種手段。