質(zhì)量的定義五花八門，從嚴謹?shù)膶W(xué)理到直接的消費者體驗，不同的角度能剖析出不同的深度和看法。簡單地說，質(zhì)量就是使用者對東西是好還是差的感受。這里的“東西”不僅指具體的物件，也可以是無形、抽象的，譬如生活中遇到的各種服務(wù)、聽到的音樂、呼吸的空氣、老師的教學(xué)、一個人的品行、一個管理者的領(lǐng)導(dǎo)方式，等等。這種感受的能力從我們出生就伴隨著我們，隨著不斷地體驗和學(xué)習(xí)不停地改變。

質(zhì)量本身是一種主觀感受，不需要具備什么專業(yè)知識，人人都能談?wù)撍?，就像談?wù)撎鞖?。一般歐美人早上見面都要聊上幾句天氣，發(fā)表點看法，甚至加點在氣象播報里學(xué)到的名詞，諸如高氣壓、低氣壓、環(huán)流、冷鋒、卷積云層等，說得眉飛色舞，但其實真懂氣象科學(xué)的人非常少。為何大家見面都要說天氣？因為切身相關(guān)，雖然不懂細節(jié)卻能清楚地感受到天氣的種種影響，再加上人人都知道的一些科普常識，天氣就成了朋友、同事見面寒暄最常見的話題。

這和質(zhì)量在企業(yè)里的情況類似。質(zhì)量不是一門像火箭、導(dǎo)彈般的高深技術(shù)，卻影響著企業(yè)內(nèi)部各項業(yè)務(wù)執(zhí)行的結(jié)果和外在客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的感受。要是客戶感受不好，連公司的生存都會受到影響。因此在企業(yè)里，人人都能就質(zhì)量說上幾句，發(fā)表不同的看法，但是真正懂質(zhì)量管理的人卻不多見。

對企業(yè)來說，質(zhì)量和用戶滿意當然是至高無上的追求，不過，從比較狹隘的質(zhì)量定義來說這兩者并不完全對等。譬如，研發(fā)和制造工程師努力地把產(chǎn)品做到符合圖紙上的標準，基本上質(zhì)量過關(guān)，但使用者滿不滿意卻另當別論。

這里我們先定義一下滿意度：滿意度就是客戶在體驗產(chǎn)品或服務(wù)時實際的感受，除以他在使用前對這個產(chǎn)品或服務(wù)的期望值，而得到的一個比值。

客戶滿意度 = 實際值 / 期望值

一件達到設(shè)計、制造圖紙標準的“好質(zhì)量”產(chǎn)品有可能產(chǎn)生完全不同的客戶滿意度。舉個例子：當你加班到深夜，拖著饑餓疲憊的身子，走到巷子口，忽然看見一個面攤，于是坐下來點了碗牛肉面，面上來時，發(fā)覺不但分量多、面筋道、肉香濃郁，吃到嘴里真是口舌生香，而且只需20元。由于你在吃前對這碗要價僅僅20元的牛肉面期望不高，果腹即可，但是結(jié)果超出預(yù)期，此時你心中的滿意度當然很高（因為分子遠遠大于分母）。

換個場景。同樣一碗面被端進了五星級大酒店的豪華中餐廳，要價100元，并且點餐前你剛剛接了個客戶取消訂單的電話。這份不痛快，再加上100元的要價，估計這面即使味道不錯，你也絕對吃不出前述路邊攤上牛肉面的滿意度。

不是同樣的一碗面嗎？質(zhì)量完全一樣??！怎么回事？

答案就在滿意度公式里的分母上。因為兩者的期望值完全不一樣，你對五星級餐廳的期望值可要遠大于街口小巷子的面攤?。∷约词箤嶋H值不變，你所得到的滿意度也完全不同了。

以上的例子只是告訴大家，在某些情況下，質(zhì)量和客戶滿意是有差異的。不過在大部分情況下，兩者仍然是強相關(guān)。換句話說，達到質(zhì)量的基本定義（功能、外觀、服務(wù)都滿足客戶要求），至少提供了最起碼的客戶滿意，但想要達到更高層次的客戶滿意度，則需要進一步了解各類型客戶在不同場景下對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值及其變化。這就不是一件簡單的事了。