在討論迪士尼有沒有魔法之前，我們先來看看“全球100個最真誠品牌”排名的依據(jù)。對此，主辦方在其網(wǎng)站（http://authentic100.com/）上有詳細的介紹。他們從三個維度（3R）七個指標來衡量品牌的可信賴程度：

√ 做事可靠（Reliable），指企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務要好，包括兩個指標：信守承諾（Delivers on Promises）、質(zhì)量過硬（High Quality）

√ 敬人可親（Respectful），指企業(yè)真誠管理與客戶的關(guān)系，包括兩個方面：善待客戶（Treats Customers Well）、保護客戶隱私與資料（Protects Customer Privacy and Data）

√ 真實可信（Real），指企業(yè)不弄虛作假，誠實本分，包括三個方面：與客戶坦誠溝通（Communicates Honestly）、誠實無欺（Genuine and Real, not Artificial）、行為正直（Acts with Integrity）

不難看出，這些都是很樸實的指標。要實踐這七個指標，并不需要什么特異功能。迪士尼展示的，并非大衛(wèi)·科波菲爾那種讓美國自由女神像不翼而飛的魔術(shù)，而是點亮普通人心中的奇妙夢想，煥發(fā)普通人身上的激情和友善。迪士尼的員工，哪怕是最最普通的清潔工，也一起成為創(chuàng)造快樂的魔法師。可以說，迪士尼是依靠普通的員工、在平凡的崗位上、創(chuàng)造了非凡的奇跡。

迪士尼是如何做到這一點的？

我們不妨先來聽聽湯世德（迪士尼樂園和度假區(qū)的主席）在本書序言中分享的故事和心得。在與賓客交流時，他也經(jīng)常被問到這個問題。他的第一個回答總是：“這是神奇的魔法?！苯酉聛?，賓客們很想了解迪士尼魔法的訣竅是什么。湯世德的回答是：這完全沒有什么秘密。讀了這本書以后，我覺得湯世德的回答并非是要保守商業(yè)機密（如同一些公司要嚴守產(chǎn)品配方），相反，他很誠懇。他想告訴大家的是：迪士尼，你學得會。而且，這本書就是讓你學會迪士尼的教材。

用湯世德的話來說，迪士尼的魔法是藝術(shù)和科學的結(jié)合：“在經(jīng)過幾十年的實踐后，通過藝術(shù)和科學的結(jié)合，我們建立起一種聞名于世的故事文化和傳奇式的顧客服務體驗?！倍慵磳㈤喿x的這本書，“仔細描述了我們?nèi)绾蝿?chuàng)造和提供世界級的游客體驗”。

轉(zhuǎn)述完湯世德的“官方心得”之后，我想談談自己的看法。迪士尼的故事，蘊含著豐富的設計魔法、管理魔法、服務魔法，這些魔法最核心的口訣是什么？我的理解是：撥動人的心弦。不僅要撥動顧客的心弦，更要撥動員工的心弦（迪士尼稱呼員工為“演職人員”）。員工的心弦被撥動了，才能發(fā)自內(nèi)心地替顧客著想、全身心投入為顧客服務、自然而然地與顧客真誠溝通。顧客的心弦被撥動了，才能體會到全身心的愉悅，享受到馬斯洛所說的“高峰體驗”(peak experiences),感受到最美好的自己。