紐約電話公司的經(jīng)驗(yàn)：做忍耐而富有同情心的聆聽者

即使是最吹毛求疵的人，如果遇到一個(gè)能夠忍耐而富有同情心的聆聽者，情緒也會(huì)軟化起來(lái)。這里說(shuō)一個(gè)紐約電話公司的事例。幾年前，他們接到一個(gè)電話，電話那頭的顧客口出惡言，不停地咒罵接線員。情況有些失控，那個(gè)顧客不僅拒絕支付他認(rèn)為不合理的費(fèi)用，還寫信給媒體及公眾服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴，將電話公司告上法庭，甚至威脅要?dú)У綦娫捑€路。后來(lái)，紐約電話公司不得不請(qǐng)一位經(jīng)驗(yàn)豐富的調(diào)解員出馬，才將事情平息下去。

那位調(diào)解員到了顧客家后，幾乎沒(méi)說(shuō)什么話，只是靜靜地聽他講話，無(wú)論他說(shuō)什么，都只是點(diǎn)頭稱是。連續(xù)三個(gè)小時(shí)，顧客喋喋不休地說(shuō)，調(diào)解員則靜靜地聽。之后，這位調(diào)解員先后四次拜訪了這個(gè)難纏的顧客，第四次結(jié)束時(shí)，這位調(diào)解員已經(jīng)準(zhǔn)備參加那顧客創(chuàng)辦的一個(gè)組織了。

那位調(diào)解員講述道：“在先后幾次拜訪中，我始終都在聽他講話，并對(duì)他說(shuō)的每件事都表示贊同。我沒(méi)有像電話公司的接線員那樣與他對(duì)話，他的態(tài)度反而緩和下來(lái)。第一次拜訪，我沒(méi)有提自己的目的。第二次、第三次，我也沒(méi)有提自己的目的。到了第四次，事情得以圓滿解決。那位顧客付清了所有的欠費(fèi)，并從公眾服務(wù)機(jī)構(gòu)收回了控訴?！?/p>

不可否認(rèn)的是，在那位顧客心中，他認(rèn)為自己只是一心為了公義，是為了保護(hù)自己的權(quán)利，但實(shí)際上，他更是在追求一種被尊重的感覺(jué)。當(dāng)他從調(diào)解員那里獲得尊重后，他的委屈也隨之消失無(wú)蹤了。