在“設(shè)計(jì)思考”第一堂課中，從斯坦福大學(xué)邀請(qǐng)來的教練之一布先生，公布了貫穿三天的課程主題——解決銀發(fā)族的問題，然后告訴大家下午要實(shí)地做田野調(diào)查，訪談的對(duì)象是一群爺爺奶奶們。

從小和爺爺奶奶住的地方有一段距離，也少有和年長(zhǎng)者長(zhǎng)時(shí)間相處的經(jīng)驗(yàn)，所以對(duì)于這個(gè)主題難免有些害怕，也不是很了解。然而，在簡(jiǎn)單的規(guī)劃訪問和分工之后，團(tuán)隊(duì)中的Jennifer竟然陰錯(cuò)陽差成為訪問的主問人。

第一位受訪者是一位外表打扮十分得體的老奶奶。訪問一開始，Jennifer拋出了第一個(gè)問題：“奶奶，請(qǐng)問您覺得您的生活中有什么問題嗎？”

奶奶歪著頭想了想，說：“沒有吧！現(xiàn)在是我人生最快樂的時(shí)候，兒子家住得很近，孫子們很可愛，看到他們我就覺得很幸福，還有上帝陪伴我……一切都很好。”

奶奶說完之后，Jennifer瞬間不知道接下來該怎么辦才好。

她心想：奶奶的生活沒有問題需要被解決，那我們還要做什么呢？四周氣氛頓時(shí)變得安靜，奶奶的臉上也出現(xiàn)了尷尬的微笑。

還好，這時(shí)候訪問的副手阿J打破了沉默，他試圖和奶奶閑聊：“奶奶，那您平常常去兒子家嗎？”

就是這個(gè)問題，讓奶奶的眼中立刻露出了光芒，臉上也出現(xiàn)驕傲的笑容。她從自己的好媳婦、優(yōu)秀的孫子，談到和家人的互動(dòng)方式，再聊到年輕時(shí)經(jīng)歷的戰(zhàn)亂、白手起家的辛苦等等，很神奇，當(dāng)阿J問了一個(gè)對(duì)的問題之后，奶奶就打開了話匣子，宛如遇見多年不見的老友，滔滔不絕地說了一個(gè)半小時(shí)，分享自己的人生故事。

雖然我們一開始準(zhǔn)備的問題幾乎都沒有派上用場(chǎng)，但也因?yàn)槟棠痰摹懊摳逖莩觥?，才能?duì)她有這么深刻的了解。

接下來，我們?nèi)ノ幕髮W(xué)進(jìn)修推廣部做訪談，和課堂上的長(zhǎng)者們一起上了一堂日文課，又去大安森林公園訪問正在公園里散步的銀發(fā)族，然后來到臺(tái)大醫(yī)院、龍山寺捷運(yùn)站附近的公園，實(shí)地觀察在那里活動(dòng)的老人家。

挖掘出使用者的需求是設(shè)計(jì)思考的第一步。在這個(gè)挖掘使用者需求的過程中，會(huì)運(yùn)用到一些像是人類學(xué)田野調(diào)查的方法，或是在營(yíng)銷研究、市場(chǎng)調(diào)查中的一些技巧，幫助我們更加了解使用者。在設(shè)計(jì)思考的方法中，與一般的問卷調(diào)查最不一樣的地方在于，我們是為了“挖掘”需求，而不是提供使用者一份已經(jīng)有選項(xiàng)的問卷，來“求證”我們對(duì)于使用者需求的假設(shè)是對(duì)是錯(cuò)。

還記得訪問之前，布先生告訴我們：設(shè)計(jì)思考的第一個(gè)步驟是“同理心”，強(qiáng)調(diào)所有的設(shè)計(jì)都應(yīng)該“從人出發(fā)，真正去體驗(yàn)”，觀察、體會(huì)使用者的“真正需求”。如果我們只是假想老人家需要什么，就沒有辦法真正了解他們的需求，進(jìn)而解決他們的問題。

在一整天的訪問過程中，我們發(fā)現(xiàn)銀發(fā)族們和我們想象的年長(zhǎng)者大不相同。每一個(gè)長(zhǎng)者都擁有豐富的人生經(jīng)驗(yàn)及動(dòng)人的故事，其中一位長(zhǎng)者，還曾經(jīng)是清朝正白旗的格格呢！我們從來不曾想過這樣的人會(huì)出現(xiàn)在臺(tái)灣，而且這位格格就活生生地站在我的眼前。

我們對(duì)于爺爺奶奶們也有很多既定的想象，比如說隨著年紀(jì)的增長(zhǎng)，人們或許就會(huì)想要減少工作時(shí)間，讓生活越來越單純，我卻發(fā)現(xiàn)有一位爺爺一直渴望創(chuàng)業(yè)，期待自己可以活到老工作到老，越活越精彩！

必須“挖掘”使用者的需求，

而非預(yù)設(shè)選項(xiàng)，用“事實(shí)”證明自己對(duì)使用者的預(yù)測(cè)。