第二天，講師告訴大家，接下來的步驟叫做“定義”，也就是當(dāng)我們獲得了許多解決問題的信息、也發(fā)現(xiàn)了我們的使用者“銀發(fā)族”的許多問題后，需要聚焦一到兩個問題來解決它。通過這個聚焦的過程，可以把需要解決的問題“定義”出來。

當(dāng)下，我們頻頻點頭，覺得非常有道理。但是當(dāng)我們回到工作間，看著滿墻的便利貼，突然就困惑了起來，不知道該如何下手。每個爺爺奶奶都是一個獨立的個體，他們有不同的人格特質(zhì)，也有不同的問題，要怎么做判斷，哪些是我們想要解決的？哪一些問題是“重要”的呢？實在是令人難以抉擇。

“矛盾常常代表著有尚未被滿足的需求，也預(yù)示著會有洞見出現(xiàn)！”教練之一的亞先生說。

當(dāng)我們遇到矛盾的時候，就可以開始思考：為什么會產(chǎn)生矛盾？為什么沒辦法解決這個矛盾？再多問幾個為什么，就可以找到背后更深層的原因。

在討論的過程中我們發(fā)現(xiàn)，年長者就算年事已高、體力也不如年輕時健壯，他們還是希望可以幫助別人、進而增加自我價值的機會。但是，當(dāng)他們主動提供協(xié)助的時候，年輕人總是擔(dān)心他們會過于疲倦或是受傷，因而婉拒了他們的好意。

經(jīng)過比較分析之后，我們發(fā)現(xiàn)這是許多年長者共同的問題。最后，我們終于“定義”出這次要解決的問題：如何幫助年長者貢獻自己的價值？

愈是矛盾之處，

愈有可能隱藏未被發(fā)現(xiàn)的問題。