有一次乘飛機(jī)旅行，我和一位同樣受到航班延誤影響的人坐在一塊兒候機(jī)。我們第二次得到因?yàn)闄C(jī)械原因而導(dǎo)致航班延誤的消息。登機(jī)口檢票員正試圖確定航班到底是推遲了還是取消了，或是要轉(zhuǎn)乘其他飛機(jī)。

我的新朋友咕噥道：“飛機(jī)延誤，指責(zé)誰(shuí)都沒(méi)用。畢竟這是機(jī)械故障。”

是的，我也沒(méi)有想著指責(zé)誰(shuí)，但是飛機(jī)延誤是種種因素造成的：維護(hù)人員可以在飛機(jī)計(jì)劃起飛前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；地勤人員可以快速診斷問(wèn)題；管控人員可以找到其他航班來(lái)代替這次航班。

機(jī)械故障的確難以控制，但是每架航班讓你印象最深刻的肯定是誰(shuí)造成了問(wèn)題，而不是問(wèn)題是什么。我們喜歡或者不喜歡，高興或痛苦，留下或者離開都是因人而起。

你為什么要和某個(gè)特定的公司在生意上打交道？是價(jià)格很誘人嗎？這背后有人在負(fù)責(zé)定價(jià)。是服務(wù)很出色嗎？顯然是人提供了出色的服務(wù)。是產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？這要?dú)w功于研發(fā)人員和生產(chǎn)人員。