進攻VS同情

如果我們能夠有意識且經(jīng)常地帶著關心去對待他人，這樣做對我們以及整個社會產(chǎn)生的效果將會令人震驚。

——亨利·查爾斯·林克

在培訓的后續(xù)會議中，一家大酒店預定部的經(jīng)理為舌功學妙計貢獻了自己的親身經(jīng)歷。“前臺工作常常會令人感到沮喪，因為我們處在接待工作的最前沿。這意味著所有出現(xiàn)問題的麻煩事都會飄進我們的耳朵。我們聽人們抱怨航班延誤、行李丟失、排隊等出租車，甚至還有客人向我們抱怨糟糕的天氣。”

“就在我參加研討會后的第二天清晨，一對渾身濕透的夫婦走進了酒店，來到前臺。我向他們解釋說，酒店的入住時間為下午三點，他們需要再等幾個小時才能住進預定的房間。那位年輕的先生很顯然已經(jīng)精疲力竭，聽完我的話，他立刻發(fā)火了：‘你這話什么意思，我們現(xiàn)在不能住進我們的房間？我們是來度蜜月的！我們已經(jīng)整整三十六個小時沒合眼了。現(xiàn)在，我們累得幾乎站都站不穩(wěn)了。’”

“我繼續(xù)解釋說，因為一場大型會議，我們目前沒有空房。參會人員要等到閉會午餐結束后才能退房。這對新婚夫妻頓時大發(fā)雷霆。那位丈夫似乎以為只要他與我爭辯的聲音足夠大，時間足夠長，我最終就會給他們安排一個房間。結果他越堅持，我就越生氣。”

“就在我快要發(fā)火的時候，我想起了之前在研討班上學到的技巧，突然意識到我一直都只考慮自己的感受。我問自己：‘當我已經(jīng)筋疲力盡，腿都站不直的時候，有人告訴我必須再等六個小時才能入住，我會有何感受？如果墨菲定理決定將我原本浪漫的蜜月變成一場噩夢，我又會作何感想？’”

“當我開始從他的角度看待整件事之后，一股巨大的同情感頓時將我包圍，我對他及其新娘的不幸遭遇深表同情。一分鐘之前，他還是個討厭的家伙；現(xiàn)在我已經(jīng)原諒了他，因為我開始設身處地從他的角度思考問題。我給了他們一張免費的自助早餐券，并且安排他們臨時借用我們用于款待客人的多功能小套間，使他們能夠換上泳裝，在沙灘上小憩一陣。當天的晚些時候，他們回到酒店，感謝我之前為他們做出的種種體貼安排。”

這位酒店經(jīng)理通過自身經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)了共情方式的價值。她讓自己設身處地地從顧客的立場出發(fā)，而不是堅守自己的立場，這使得她能夠帶著同情去回應而不是懷著一種輕蔑的態(tài)度去看待對方。