我爺爺非常善于贊揚餐廳服務(wù)員，所以我們在和他一起用餐時總能得到更好的服務(wù)。然而這不是他的初衷，他對他人的興趣是真誠的。他自己開過多年的餐廳，所以他和餐廳工作人員有共同的體會。不過在小時候，我注意到的是他快樂的態(tài)度是多么的有效。哪怕是服務(wù)員一閃而過的微笑，他都能立刻發(fā)現(xiàn)?！岸嗝礌N爛的笑容?！彼麜f。有時候，說服別人做事的辦法就在于給其特別的注意，創(chuàng)造良好的氣氛。

沉默的力量

談話中出現(xiàn)冷場該怎么辦？我和許多人一樣，會試圖談一些瑣事來解除尷尬的氣氛。但是，有時候更好的做法是保持沉默。如果你在進行談判或其他嚴肅的談話，緊張的饒舌意味著不自信和缺乏安全感。

有人把沉默當成一種武器，因為這會讓對方感到不舒服。一些人保持沉默是因為他們談不出什么有意義、聰明的見解。不管是哪一種情況，效果是一樣的。

即使是一個蠢人，如果在談話中一言不發(fā)，任由對方滔滔不絕，也能讓人覺得是他在掌控著局勢。林肯說道：“寧可保持沉默，讓人猜測你是個傻瓜，也不要真的開口，讓人家知道你確實是個傻瓜?！辈贿^有時候保持沉默，你也許不會被人當做傻瓜。

我有一位能有效利用沉默的上司。他通常只聽不說。我發(fā)現(xiàn)他用這種方法獲得了許多有用的信息。人們在急于打破沉默時會放松警惕。他們可能會不再東扯西拉，講出真話，而這些話在正常的談話節(jié)奏中他們是不會說的。

只讓對方說話，自己卻一言不發(fā)似乎有些粗魯。的確，談話就像是打球。如果一方不接球，或者不把球打回去，比賽就沒意思了。但是，如果你確實想要控制對方，而又沒有多少話說，保持沉默或許是最好的辦法。

沉默容易引起人們的遐想。在電視競技節(jié)目《命運之輪》中，凡娜·懷特一句話也不用說就在全國造成了轟動。她只是一個在臺上翻動字母的漂亮女孩而已。但是，在她試圖擺脫這個角色，開創(chuàng)自己的歌唱生涯時，就失去了自己的魔法。人們對她的興趣很快就減弱了。她的沉默給人們巨大的想象空間，一旦開口唱歌，她給人的印象就立刻不同了，神秘感也由此消失了。此后她再也沒有達到過以前的輝煌。凡娜·懷特綜合征在日常生活中屢見不鮮。保持沉默，讓別人來猜你，這是達到控制的一個有效方式。

我在西弗吉尼亞的木屋內(nèi)撰寫本書的時候，每天下午都有一只饑腸轆轆的地鼠經(jīng)過我門前，在灌木叢中覓食。第一天，它停下來盯著我看。我剛一開口說話，它就迅速跑開了。第二天，我不動也不說話。我們對視了好幾分鐘，以后每天下午我們都有這么一個特殊的交流時刻。

在人際交往中適度的保持緘默也許比大肆空談更有意義，起碼有些時候是這樣的。

讓你的服務(wù)對象反過來為你服務(wù)

我在奧蘭多長大，那里的迪士尼樂園讓我深深著迷，它的運營模式為我學(xué)習(xí)如何操控他人行為提供了絕佳的范例。這個主題公園每年都會吸引無數(shù)的客人前來游玩，它遵循的是英國前首相本杰明·迪斯累利的法則：誰能提供最好的服務(wù)，誰就是真正的主人。

迪士尼的成功之道是迎合游客所有的奇思怪想，讓他們大方地消費。有一次我乘飛機回奧蘭多，坐在我旁邊的一家人已經(jīng)是連續(xù)第八年去迪士尼樂園游玩了。我問那家的父親，為什么他們一家每年暑假都要去那里。他嚴肅地說：“因為只要你舍得花錢，剩下的一切都不需要操心了?！?/p>

誰在這種關(guān)系中掌握著主導(dǎo)權(quán)？表面上是迪士尼給顧客提供服務(wù)。但是，由于公司所提供的出色服務(wù)，它得以逐漸地把價格提高到遠遠出乎創(chuàng)始人沃爾特·迪士尼想象的程度。我認為，最終能賺到大錢的才是真正的控制者。