三　我們對外應有的態(tài)度

這里所謂“我們”，是指本店的全體同人，所謂“對外”，是指對我們的讀者或顧客，以及本店在社會中的一切朋友。

我曾做了一篇《本店同人的做人問題》，我想這“做人問題”，就本店的情形說，可分為對外和對內(nèi)兩方面，我在這篇短文里要先提出對外的方面來和同人談談。

我們對外應有的態(tài)度，就總的原則說，“發(fā)展服務精神”——本店三大目標之一——可以包括無遺。但是我們對于“發(fā)展服務精神”這個極可寶貴極當重視的原則，如果只是看做老生常談，看做口頭禪，看做漠不動心的標語，而在我們的日常生活的實踐上不加以親切的體會，努力的實行，那還是不會有什么實際效果的。

這在《本店同人的做人問題》那篇文章里，提及書店門市部同人的做人問題，因為門市部同人對外接觸的機會特別多，所以在實際代表本店對外的責任也特別重。關(guān)于門市部工作的技術(shù)方面，是另一個問題，這里所要連帶提到的是門市部同人對于服務的態(tài)度。最須注意的是誠懇、熱誠、周到、敏捷、有禮貌等等，而要做到這些，最主要的是要存心耐煩；而存心耐煩，又是從對于服務的意義有正確而深刻的認識產(chǎn)生出來。

所謂耐煩，就是不怕麻煩。麻煩是大家怕的，但是認識了服務的意義，存心不怕麻煩，存心先克服麻煩，就可以不怕麻煩，否則便為麻煩所克服。舉一個例來說，沈志遠先生是本店的好朋友，在他未正式加入本店工作的時候，在譯著方面已幫了我們不少的忙。最近有一次，他無意中說起，那時他有一天到重慶分店去買一本書，有一位同事很不在意的回答他說沒有。沈先生自己在門市部書架上尋著了這本書，抽出之后，拿來問那位同事，那位同事說沈先生將書名說錯了一個字，不但不認錯，而且現(xiàn)出怠慢的樣子。沈先生看了覺得詫異，笑著對他說：“你不要這個樣子，我也是書店的老朋友??！”我引這段故事，并不想追究這件事，也許這是出于一個新來的門市部同事，更不是說門市部同事都是這樣，我只是要說明這件事所包含的嚴重問題是充分表示不耐煩的態(tài)度，同時也充分表示了缺乏服務的精神。就是書名說錯了一個字，那位同事也何妨費一點手續(xù)在架上找一找？后來由顧客自己找了出來，我們正應該感到抱歉，怎么還可以現(xiàn)出怠慢的樣子呢？

沈先生是本店的好朋友，對整個書店的事業(yè)，素有深刻的認識，所以偶然的疏忽無礙于他對本店的熱誠與同情，但是別的讀者或顧客，大半都是以本店任何同仁的對外態(tài)度代表本店的精神，那末像上面那位“找不到”反而怠慢的同事的服務精神，豈不大坍本店的臺嗎？

服務不僅僅是替人做事，而且要努力把事做得好。所以我們不但做事，而且需要做得誠懇、熱誠、周到、敏捷、有禮貌等等。而最要緊的是能認識服務的意義，存心不要怕麻煩。

這種對外的應有的態(tài)度——發(fā)展服務精神——不但為門市部全體同人所嚴格注意，而且是任何部門的同人所應嚴格的注意。例如：我們的發(fā)行科或郵購科對于讀者來信的詢問，必須迅速代為查明，一面誠懇答復，一面在事實上切實辦理或糾正，倘若一信要延擱幾十天，幾個月，甚至如石沉大海，這便發(fā)生不良的印象。最近發(fā)生屢次由郵局退回沒有貼頭的“全抗”，郵差退回時還加以責備，我聽到非常慚愧——簡直感到傷心?。ㄎ艺谠O(shè)法嚴查負責人）這有人看來或許覺得是小事，但仔細想想，每一個讀者對于我們的刊物是多么熱望，因為沒有貼頭而收不到，他們是多么失望，至于無故麻煩郵差，他的責備，我們是應該虛心接受的?；叵氲皆谵k理《生活》周刊時，因為要讀者早收到本刊，我們同人常常加入社工中幫同認真卷折包封，以便迅速付寄，那時本店同人對外態(tài)度是怎樣？我不相信規(guī)模大了就必然不能避免這類沒貼頭退回刊物的糟糕事情，還是要我們認真負責，正確認識對外應有的態(tài)度——“發(fā)展服務精神”！

又例如對于讀者的任何復信，必須誠懇詳細，即令有的讀者問得幼稚，我們?nèi)匀槐仨氄J真答復，不怕麻煩，誠誠懇懇詳詳細細地答復，如果怕麻煩，撒撒爛污，簡單馬虎，聊以塞責，都是本店事業(yè)上的罪人！

我們對外應有的態(tài)度，是在實踐上——不是在口頭上——“發(fā)展服務精神”，要替本店創(chuàng)造無數(shù)的好朋友，不要替本店創(chuàng)造無數(shù)的冤家！